Этот текст сокращенная версия книги «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты.

Усилия, направленные на восхищение клиентов, не окупаются, считают авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси. Уровень лояльности восхищенных клиентов и тех, чьи ожидания вы просто оправдали, практически ничем не отличается. Покупателям достаточно получить то, что им обещали. Если проблема к тому же решилась легко и быстро, клиент уйдет счастливым. Может быть, он напишет хороший отзыв в интернете, но это совершенно не гарантирует повторных покупок.

Попытка осчастливить каждого клиента индивидуально это «стрельба из пушки по воробьям». В Сервисе с большой буквы, которого придерживаются лучшие компании мира, кроется серьезная проблема: сотрудники тратят слишком много времени и усилий, чтобы удовлетворить покупателей. Как правило, это негативно сказывается на других областях, ведь заниматься всем сразу невозможно. Если вы оказываете повышенное внимание одному клиенту, другие получают его по минимуму.

Авторы книги эксперты в области клиентского обслуживания рассказывают, как делать клиентов счастливыми без титанических усилий, буквально за несколько шагов. Об этом в нашем обзоре.

Напоминаем, что этот текст краткое изложение книги.